Niet-digitale dienstverlening van banken

In een steeds digitaler wordende samenleving blijft het voor veel mensen toch belangrijk om te kunnen rekenen op fysieke dienstverlening. De afgelopen jaren is dit voor OKRA bijzonder duidelijk geworden in het dossier van de banksector, waar de digitalisering snel gaat. Daarom vroegen wij via e-mail aan 10 banken welke niet-digitale dienstverlening zij vandaag de dag effectief nog aanbieden aan hun klanten. Axa, Crelan, Belfius, Bpostbank en KBC gingen in op onze vraag. Van Argenta, Beobank, BNP Paribas Fortis, ING en VDK ontvingen we geen respons. Bij hen gingen we zelf op zoek naar informatie via hun publieke website.

In onderstaande tabel staan per bevraagde bank één of meerdere commerciële rekeningen of packs (pakketten) vermeld met telkens de inbegrepen dienstverlening. Extra (betalende) dienstverlening werd vermeld voor zover wij dit op de website terugvonden of voor zover dit ons werd meegedeeld door de bank. In de laatste kolom krijgt u een overzicht van de manier waarop de bank omgaat met rekeninguittreksels (printen in kantoren en verzenden per post).

• Alle bevraagde banken koppelen een te betalen forfait aan de niet-digitale dienstverlening. De prijzen lopen sterk uiteen: van 3 euro (VDK) tot 7,5 euro per maand (BNP Paribas Fortis). 
  • De Lion Account van ING, het comfortpack van Fortis en de basisrekening van KBC mag je hier niet bij rekenen, aangezien er bij deze rekeningen geen fysieke dienstverlening is inbegrepen en het hier dus eigenlijk gaat over online rekeningen waar je weliswaar tegen betaling wel fysieke dienstverlening bij kan vragen.
• Wat inbegrepen is in de prijs van dit forfait loopt sterk uiteen. 
  • VDK valt op in positieve zin (3 € met hoog aantal verrichtingen inclusief), net zoals de comfort2bankrekening van Axa (4,5 €), het Silver- en Goldpakket van Argenta (3,35 € en 5,35 €), de Plusrekening van KBC (3,25 €) en de comfortrekening van Bpost (4,5 €) waar een onbeperkt aantal loketverrichtingen zijn inbegrepen. 
  • Ook Crelan scoort niet slecht, al is hun meest omvattende pack wel duur (8 €). 
  • In negatieve zin vallen het Premium Pack van BNP Paribas Fortis en de Beats Starrekening van Belfius op waar je tegen een hoge prijs (7,5 €) weinig fysieke dienstverlening krijgt. Belfius compenseert dit gedeeltelijk door een aantal zaken gratis te maken voor 70-plussers, al dan niet onder voorwaarden. BNP Paribas Fortis spant echter afgetekend de kroon met slechts 12 fysieke verrichtingen per jaar inclusief.

• Het afdrukken van rekeninguittreksels via printers in de lobby of self-serviceruimte van de bank is zo goed als volledig verdwenen. 
  • Enkel VDK biedt deze mogelijkheid nog aan via de VDK-kiosk, al krijgen Crelanklanten die geen abonnement hebben op ‘mycrelan’ hun uittreksels gratis toegestuurd (maandelijks of driemaandelijks). 
  • Ook Belfius heeft nog toestellen in haar kantoren waarmee o.m. rekeningafschriften gratis kunnen worden afgedrukt

• Een aantal banken voorziet voordelen voor oudere rekeninghouders, al dan niet onder voorwaarden. Doorgaans zijn we in OKRA geen voorstander van leeftijdsgrenzen, maar hier zijn we vooral blij dat een aantal banken toch nog een tegemoetkoming doet aan een groep van klanten die vaker niet of beperkt digitaal vaardig is. 
  • Belfius met de Beats Starrekening (extra verrichtingen inclusief), Crelan met het Performance en het Excellence pack (extra gratis verrichtingen en gratis uittreksels spaarrekening onder voorwaarden) en KBC met de Plusrekening (gratis verzending rekeninguittreksels). 
  • Ook Bpostbank ‘bezondigt’ zich hieraan met de postchequerekening, die echter niet meer gecommercialiseerd wordt (goedkopere forfait onder voorwaarden). 

• KBC komt in 2023 met een van naderbij te volgen project (dat nu in West-Vlaanderen uitgetest wordt): KBC-belmobiel. Een ervaren KBC-bankbediende begeeft zich op verzoek van de klant én na afspraak naar diens woning in een makkelijk te herkennen wagen (KBC-belmobiel) om er de nodige service te verlenen (gebruik van digitale kanalen, beheer van rekeningen, aanvragen nieuwe rekening, aanmaken en beheren van domiciliëringen en periodieke opdrachten, beheer en aanvraag van debet- en kredietkaarten, aanpassing van contact- en persoonsgegevens, …)

• Axa en Crelan zullen in het voorjaar 2024 fuseren tot Crelan, waarbij zowel de marketing als de look and feel wordt aangepast. De huidige producten van Axa en Crelan zullen herbekeken worden (behouden, niet langer commercialiseren, stopzetten) en onder de vlag van Crelan in al dan niet gewijzigde vorm aangeboden worden.

• Verschillende banken pakken in hun communicatie uit met het charter rond digitale inclusie en het feit dat ze actief deelnemen aan de ontwikkeling van informatiesessies over digitaal bankieren en cyber security die door Febelfin worden georganiseerd.

De universele bankdienst wordt vaak verward met de basisbankdienst, terwijl het hier wel degelijk over twee verschillende zaken gaat. De universele bankdienst is niet gekoppeld aan voorwaarden en staat dus open voor alle consumenten, maar is wel bij uitstek geschikt voor niet-digitaal vaardige klanten. De basisbankdienst is bij wet geregeld en garandeert een daadwerkelijk recht op een betaalrekening voor consumenten, waarvan de toegang aan strikte voorwaarden is gebonden. De basisbankdienst is dan ook voornamelijk bedoeld voor personen voor wie het onmogelijk is om bij een bank een zichtrekening aan te houden, bijv. door het feit dat ze langdurige schulden hebben, constant in het rood staan, ...

Verschillende banken hebben één van hun commerciële producten aangepast aan de voorwaarden van de universele bankdienstverlening. Dit staat telkens vermeld bij de benaming van het commerciële product (rekening/pack) in de tabel.

• Bron: nieuwsblad.be