Verslag congres ‘De toekomst van de digitale kloof’

Op 17 november organiseerde BV OECO als vereniging die consumentenorganisaties ondersteunt een conferentie met panelgesprek omtrent de toekomst van de digitale kloof. Peter Dhaese, medewerker van de cel Belangenbehartiging, mocht er de visie van OKRA gaan verdedigen en ging in gesprek met Febelfin (belangenorgansitie voor de financiële sector), FEBEG (Belangenorganisatie voor de energiesector) en BAPN (Belgisch netwerk armoedebestrijding). Ook al is een conferentie niet de plaats waar wetgeving gemaakt of veranderd wordt, het gaf OKRA wel een gedegen forum om onze zorgen en aandachtspunten op tafel te leggen van belangenorganisaties en politieke vertegenwoordigers.

• De digitale kloof wordt in het publieke en politieke debat te vaak verengd tot een issue dat enkel oudere generaties aangaat, terwijl ook jongere generaties met de digitale kloof te maken krijgen. We zien bovendien een tweede digitale kloof ontstaan, nl. de kloof van de afhakers. Het zijn personen die oorspronkelijk wel mee op de digitale trein zijn gesprongen, maar die ondertussen niet meer mee kunnen of willen omdat de digitale technologie te snel aan het evolueren is. Een typevoorbeeld hiervan is de computergebruiker die met courante softwarepakketten min of meer overweg kan, die op internet actief is,maar geen smartphone heeft of amper van diens mogelijkheden gebruik maakt.

• We mogen deze kloof ook niet verengen tot een verhaal van enkel competenties en vaardigheden. Mensen ervaren de digitale kloof immers niet alleen in het niet kunnen werken met toepassingen en hardware (apparatuur), maar ook in financiële drempels. Het aanschaffen van computer, laptop, tablet, smarphone, … komt letterlijk met een prijs, net zoals het aangaan van een internetabonnement, het betalen van een gsm-abonnement met voldoende mobiele data, …
  Bijkomend is er ook een groeiend aantal mensen die zich toch wel vragen begint te stellen bij de steeds snellere evolutie van digitale technologie en waarbij het wantrouwen tegen over deze technologieën toeneemt.
  Tot slot zien we ook een toenemend verzet bij consumenten en burgers over het feit dat digitalisering vaak eenzijdig wordt ingevoerd. Dit gaat dan doorgaans gepaard met de afbouw of het minder toegankelijk maken van fysieke dienstverlening. In het eerste geval wordt fysieke dienstverlening gewoonweg afgeschaft of ingekrompen, in het tweede geval worden drempels ingebouwd om fysieke dienstverlening minder toegankelijk te maken (soms letterlijk, vaak ook figuurlijk door bijv. een kost aan te rekenen, de openingsuren te beperken, kantoren enkel op afspraak te laten bezoeken, …). Hoe dan ook dreigen niet-digitaal vaardige klanten in de kou te komen staan, omdat de uitoefening of het bekomen van hun rechten in het gedrang komt, wat eigenlijk discriminerend is.

• Een verregaande en eenzijdige digitalisering kan ook een extra katalysator worden voor vereenzaming doordat ankerpunten in menselijk contact wegvallen. In het verleden zagen we dit al met de melkboer, de postbode en de wijkagent; mogelijks komen daar nu nog banken, gemeenteloketten, postkantoren, … bij. Binnen het kader van een druk sociaal leven stellen dergelijke contacten wellicht niet veel voor, maar bij veel mensen wiens leefwereld kleiner aan het worden is, kunnen ze een immens verschil maken in het mentaal en sociaal welzijn van mensen. Best wel ironisch aangezien digitale technologieën ook een deel van de oplossing kunnen zijn in het bestrijden van vereenzaming.

OKRA is op zich zeker niet tegen digitalisering. Digitale technologieën en toepassingen kunnen de levenskwaliteit en het gebruiksgemak van dienstverlening een boost geven. Wel stellen we ons serieus vragen bij de manier waarop digitale technologieën vaak aangewend worden, nl. als een excuus om fysieke dienstverlening af te bouwen of minder toegankelijk te maken. Digitale diensterlening wordt op die manier een makkelijke manier om te besparen op mensen en middelen, dit echter ten kost van de niet-digitaal vaardige burger of consument. Het is voor ons dan ook essentieel dat digitale technologieën en toepassingen aanschouwd worden voor wat ze zijn, nl. als een evenwaardig alternatief voor fysieke dienstverlening.

• Wij blijven met OKRA pleitbezorger voor dwingende wettelijke kaders die dienstverleners verplichten om naast digitale dienstverlening ook een aanbod aan fysieke (analoge) dienstverlening te voorzien. Dit is volgens ons de enige manier om te vermijden dat dienstverlening eenzijdig gedigitaliseerd wordt en de keuzevrijheid van de burger om te kiezen op welke manier hij geholpen wil worden te vrijwaren. Wie bijv. renovatiepremies wil aanvragen bij de Vlaamse overheid moet dit doen via het online portaal ‘MijnVerbouwPremie’. Een andere manier is niet voorzien, je kan er als niet-digitaal vaardige burger enkel op hopen dat er in jouw gemeente een woonloket of -winkel is waar je terecht kan om je te laten helpen.
  Een ander typevoorbeeld is het charter ‘Universele Bankdienst’ die een aantal banken hebben ondertekend. Dit gentlemen’s agreement bevat een aantal afspraken over een minimale niet-digitale dienstverlenging, maar is niet wettelijk bindend. Ondertussen gaat het verminderen van het aantal bankautomaten onverminderd door en worden bankkantoren alsmaar minder vrij toegankelijk. Zolang daar geen wettelijk kader is, blijven we als samen-leving achter de feiten aanlopen en dreigen niet-digitaal vaardige burgers achter te blijven.

• Door de digitalisering van de dienstverlening zien we dat er een verschuiving in verantwoordelijkheid aan het gebeuren is. Wie een bankkantoor binnenstapt om een verrichting te laten uitvoeren, kan de bank aansprakelijk stellen als de bediende een fout maakt en kan eisen dat de fout rechtgezet wordt. Klanten die hun bankverrichtingen online doen en een fout hierin maken, zijn zelf verantwoordelijk voor de verrichtingen die gebeuren en zijn dikwijls op zichzelf aangewezen om de fout hersteld te krijgen. Wij zijn dan ook vragende partij voor een duidelijk wettelijk kader dat regelt wat een bank aan ondersteuning dient te geven als de klant zelf te goeder trouw een fout heeft gemaakt in de uitvoering van een verrichting.

• Deze verantwoordelijkheid wordt bovendien vaak maar al te makkelijk doorgeschoven naar de klant in geval van fraude of phishing, met als argument dat de klant ‘grove nalatigheid’ verweten kan worden. Dit terwijl de technieken waarmee phishers en hackers te werk gaan almaar driester en professioneler worden. De vraag kan gesteld worden of de huidige wet op de consumentenbescherming voldoende ‘à jour’ is om met deze wijzigende tendenzen rekening te houden en de consument voldoende te beschermen. Het zou dan ook geen slechte zaak zijn dat de huidige consumentenwetgeving onder de loupe genomen wordt en dat hierbij gebruik gemaakt wordt van bestaande expertise binnen BV OECO, Testaankoop, ECC, … In afwachting hiervan dienen duidelijke afspraken gemaakt te worden met de financiële sector over de verantwoordelijkheid van de sector en de consument in geval van fraude, hacking, fishing, … en welk gewicht er aan het argument ‘grove nalatigheid’ gegeven kan worden.

• Vanuit de energiesector verwacht OKRA bijkomende inspanningen om niet-digitaal vaardige Vlamingen vertrouwd te maken met de digitale meter die tegen juli 2029 in alle Vlaamse huishoudens en KMO’s aanwezig moet zijn. Om deze te kunnen gebruiken in de poging het energieverbruik te beperken en zo goed mogelijk te spreiden, moet men immers digitaal vaardig zijn. Wie dit niet is, krijgt amper ondersteuning, terwijl de energiesector inspanningen dienaangaande zou kunnen ondernemen.

• In alle onderzoeksrapporten die er bestaan over de digitale kloof stoppen de statistische gegevens maar al te vaak bij de leeftijdscategorie tot en met 74 jaar. Van 75-plussers zijn amper gegevens terug te vinden, terwijl het juist deze hogere leeftijdscategorieën zijn die binnen de brede groep van ouderen het kwetsbaarst zijn. Willen we de digitale kloof goed begrijpen, dan is het essentieel dat we ook voor deze groepen over voldoende wetenschappelijk onderbouwde onderzoeksgegevens beschikken. Wij vragen aan de overheid dat Statbel initiatief neemt om zelf gegevens te verzamelen en dat zij onderzoeksinstituten en universiteiten stimuleren om hier zelf ook werk van te maken.

Over de digitale kloof is al veel geschreven en zal er ook nog veel inkt vloeien. Mochten we er als samenleving in slagen om de eenzijdige digitalisering een halt toe te roepen door digitale vormen van dienstverlening evenwaardig te maken aan fysieke, analogie vormen van dienstverlening, dan zijn we al een goed eind op weg. Het is aan belangenbehartigende verenigingen zoals OKRA om op die nagel te blijven kloppen…