Bankdossier - Update april 2021

Ondertussen wordt het bijna een maandelijkse traditie. Omdat we de voorbije weken niet hebben stilgezeten, geven we je graag een nieuwe stand van zaken over het bankendossier. De Kamercommissie Economie, consumentenbescherming en digitale agenda had OKRA advies gevraagd over een wetsvoorstel. Het wetsvoorstel pleit voor het kosteloos maken van het opnemen van geld en voldoende geldautomaten op Belgisch grondgebied. OKRA is ervan overtuigd dat deze geldzaken de primaire bevoegdheid zijn van de bankensector. Zij moeten hun verantwoordelijkheid blijven opnemen in de voorziening van cash geld. We namen dan ook een positieve houding in tegenover het wetsvoorstel. Omdat ondermeer CD&V een resolutie heeft ingediend die we in de vorige update ook kort hebben vermeld, kozen we ervoor om ons volledig standpunt uit te schrijven en te bezorgen.

Dat legde ons geen windeieren. Op woensdag 21 april zijn we uitgenodigd in de commissie om ons standpunt mondeling te komen toelichten. Ook de CD&V-resolutie en een ander wetsvoorstel liggen dan voor. De commissievergadering start om 14u. Dit kan je live volgen op de website van de Kamer. Mogelijks kan je deze link gebruiken. Indien dit niet werkt, surf je naar de website van de Kamer. Vervolgens klik je in de rechterkolom van de onthaalpagina op video-vergaderingen.

Hieronder vind je een stuk van ons advieswerk. Positieve of kritische feedback, aanvullingen, tekorten mag je altijd melden per mail belangenbehartiging@okra.be. Het advies dat we hebben bezorgd aan de Kamer is nog iets uitgebreider. Daarin vermelden we heel wat cijfermateriaal over digitale ongelijkheid en digidwang. Je kan dit uitgebreide advies ook altijd opvragen door ons een mailtje te sturen of door ons te bellen. We kunnen het advies indien gewenst ook altijd per post versturen.

Er is een belangrijke taak weggelegd voor de overheid. Digitalisering is een goede trend, maar we mogen de extra kwetsbaren in de samenleving niet vergeten. Zolang niet iedereen mee is of mee kan zijn met de digitale revolutie, is het belangrijk om in voldoende alternatieven en een nabije basisdienstverlening te voorzien. We zien aan de cijfers dat sommigen nooit de digitale weg zullen inslaan en dat digitale ongeletterdheid zal blijven bestaan. Iedereen en dus ook deze mensen moeten volwaardig kunnen deelnemen aan onze maatschappij. Wie geen computer of ander device heeft, moet blijvend, gelijkwaardig kunnen gebruik maken van rechtstreekse contacten via telefoon of loket en papieren documenten. Daarom blijven wij aandringen op betaalbare oplossingen, in de buurt.  

OKRA vraagt uitdrukkelijk aandacht en ondersteuning voor ouderen die hun zelfredzaamheid willen behouden, ook al zijn ze niet vertrouwd met de digitalisering, ook al zijn ze minder mobiel geworden en ook al hebben ze een klein sociaal netwerk om op terug te vallen. Het blijft een basisrecht om je eigen financiën zelf te beheren.   

Daarnaast is het noodzakelijk om structureler in te zetten op het digitaal weerbaar maken van ouderen. Ouderen moeten op hun maat en hun tempo naar een hogere digitale fitheid gebracht worden. We stellen vandaag vast dat niet alleen de financiële sector, maar de volledige samenleving alsook de verschillende overheden digitaliseren. Het inzetten op sensibilisering en bevordering van digitale vaardigheden zien we daarom eveneens als prioriteit.  

Concreet vertaald vraagt OKRA een meersporenbeleid dat focust op:  

• Alternatieven en basisdienstverlening nabij mensen. 
• Sensibilisering en bevordering van digitale vaardigheden. 

Het recht op persoonlijke, niet-digitale dienstverlening zou moeten verankerd zijn voor alle essentiële basisdiensten. Hiertoe rekenen we ook de bancaire dienstverlening. OKRA pleit voor een fysieke, nabije, bereikbare en betaalbare basisdienstverlening. 

Nabijheid van bancaire dienstverlening wordt door iedereen anders gedefinieerd. Wij concretiseren dit als minstens  één geldautomaat op deelgemeenteniveau. In een land met uitgestrekte (landelijke) gemeentes en steden of waarin lokale besturen fusioneren, is één geldautomaat per gemeente ruim onvoldoende. De huidige beheersovereenkomst van BPost, die bijspringt als er in de gemeente geen geldautomaat meer is, volstaat niet en is onvoldoende gekend. Dat lokale besturen betalen voor het falen van banken in hun basisdienstverlening (bijvoorbeeld Koksijde), is verbijsterend maar moedig.  

Dit en vele regionale persartikels tonen aan dat één automaat in de hoofdgemeente niet volstaat. Inwoners van deelgemeenten moeten vaak ettelijke kilometers overbruggen. OKRA ziet graten in een bankneutraal betaalbaar geldautomatennetwerk op deelgemeenteniveau om cash geld beschikbaar, bereikbaar en veilig te houden. We dringen aan op maximale betaalbaarheid voor de burger. Dergelijk netwerk kan ook in België zorgen voor een evenwichtige spreiding van automaten, waaronder dus ook in de deelgemeenten.  

Ouderen mogen, door de -buiten hun wil om- gecreëerde omstandigheden, niet verplicht worden om digitaal hun verrichtingen te (laten) doen. Het beheer toevertrouwen aan kinderen of kennissen mag niet opgedrongen worden. Rechtstreekse contacten via telefoon of loket en papieren documenten moeten blijven bestaan. Een tweesporenbeleid (analoog/digitaal) moet het uitgangspunt blijven. Liefst behoudt OKRA het kantorennetwerk dichtbij mensen, ook in deelgemeenten. We verwachten een ruime bereidwilligheid tot hulp aan het loket m.b.t. een diversiteit aan bancaire verrichtingen en indien nodig via selfservice automaten. Wanneer een kantoor in de buurt ontbreekt, vragen we financiële instellingen om te voorzien in alternatieven. Bijvoorbeeld door zelf de verplaatsing te maken naar de klant thuis of door zitdagen te organiseren. Een gemeenschappelijk bankkantoor kan naar analogie van de “witte” bankautomaten worden uitgerold, bijvoorbeeld in knooppunten waar verschillende diensten samenkomen (cf. DORV-principe). De evolutie naar flexibelere werkplekken en gemeenschappelijke kantoren kan deze uitrol ondersteunen.  

“Onze bevolking is genoodzaakt zich naar Nijlen te verplaatsen wat ruim 3 km verder is. Bovendien is hier géén openbaar vervoer overdag, enkel ’s morgens en ’s avonds voor de schoolkinderen.”​ 

Goede bereikbaarheid betekent voor ouderen dat geldautomaten en bankkantoren via diverse verplaatsingsmodi veilig en vlot toegankelijk zijn. Zeker ook met het openbaar vervoer. Voorzie deze bankdiensten dichtbij andere diensten en dienstverlening. Een kern blijft een ideale plaats om ‘witte’ banken en geldautomaten te installeren. 

“Het is moeilijk bereikbaar: vrij drukke baan over brug, en kantoor heeft ook geen onmiddellijke ruimte tot parkeren, bovendien gelegen in een eenrichtingsverkeer.” 

OKRA vraagt een wettelijk afsprakenkader voor deze fysieke, nabije, bereikbare en betaalbare ‘offline’ bancaire basisdienstverlening. In afwachting van fundamentele en daadwerkelijke oplossingen, pleiten we voor het behoud van de huidige bankkantoren en geldautomaten.​ 

Digitalisering van informatie en diensten mag niet leiden tot duurdere persoonlijke contacten en offline verrichtingen. Niet-digitale klanten, waaronder vele ouderen, betalen vandaag meer voor bancaire (basis)dienstverlening omdat ze gebruik maken van de analoge weg of liever met cash betalen. In de huidige pakketten zitten amper een voldoende aantal offline verrichtingen, zoals papieren overschrijvingen, cashafhalingen, verrichtingen aan het loket, papieren uittreksels enzovoort. Deze worden per extra verrichting buitenproportioneel aangerekend. Ouderen worden door de financiële instelling ook belemmerd in het analoog bankieren (bv. afdrukken van uittreksels in kantoren wordt stopgezet), waardoor ze hun eigen financiële middelen moeilijker kunnen beheren.  

Momenteel betalen vooral analoge klanten het gelag voor de digitalisering van de sector, terwijl ze niet van de producten gebruik maken. OKRA pleit ervoor de kostprijs van zowel offline als online dienstverlening evenredig door te rekenen aan alle klanten. Voor OKRA zijn de banken een essentiële dienst. Wij vertrouwen hen het beheer van ons geld toe. Wij hebben als samenleving in het recente verleden heel wat solidariteit getoond. We verwachten hetzelfde naar al hun klanten.  

“Weet ge, al die mensen die kunnen werken met tablets, die hebben wel chance hé! Die installeren zo’n app’ke - of hoe noemt het - en ze weten álles. Maar wij, die dat allemaal niet kunnen, betalen ons rot voor een uittreksel of een overschrijving. Ik moet toch weten hoeveel geld ik nog heb hé? Wij zijn derderangs klanten. Wij betalen het meeste voor het minste service. Ik betaal meer kosten dan dat ik nog interesten heb op mijn geld. Weet ge toevallig bij welke bank ik het minst betaal en waar er genoeg kantoren van zijn? Anders vertel ik dat aan onze leden en veranderen we allemaal van bank. Direct. Of misschien moeten we het geld onder ons kopkussen leggen. Wat zouden ze dan zeggen hé, als we weg zijn met onze centen?” 

Sommige banken hanteren leeftijdsgrenzen en laten op basis hiervan kosten vallen. Zo vervalt de 2 euro voor een overschrijving bij Belfius als je 70 jaar of ouder bent. Ook bij het verzenden van rekeninguittreksels worden voor de meeste klanten ouder dan 70 geen meerkost aangerekend. Bij Crelan kosten overschrijvingen aan het loket naar een andere bankrekening niets extra voor klanten van 65 en ouder. En bij BPost Bank krijgen 70+’ers hun uittreksels maandelijks gratis toegestuurd (Vlaamse Ouderenraad, 2020). Positieve leeftijdsdiscriminatie toont aan dat er wel degelijk een problematiek is bij ouderen. Toch is leeftijd geen exacte voorspeller (zoals de cijfers hierboven reeds aangaven).  

Voor ons zijn de zichtrekening en dagelijkse transacties een essentiële dienst. Ook de offline verrichtingen moeten voor iedereen gemakkelijk toegankelijk en zeer betaalbaar blijven. Door sectorale prijsafspraken en een maximumfactuur willen we komaf maken met de buitenproportionele hogere aanrekening voor het offline bankieren. We pleiten daarom voor de uitbreiding en verbreding van de basisbankdienstverlening naar niet-digitale klanten, ongeacht leeftijd. Deze dienstverlening moet aangeboden worden aan een redelijke prijs (zoals het huidige maximumbedrag van 16,34 euro per jaar).  

Voor deze prijs kan men:  

• een zichtrekening, met debetkaart, openen, beheren en sluiten; 
• uittreksels digitaal onbeperkt opvragen of ze minstens om de twee weken manueel ontvangen. Dit kan door ze kosteloos af te drukken in het kantoor of door ze zonder meerkost thuis bezorgd te krijgen; 
• gratis cashafhalingen bij de eigen bank. Indien er geen eigen geldautomaat op deelgemeenteniveau is, moet de klant gratis afhalingen bij een andere bank in de deelgemeente of aan een ‘witte’ automaat kunnen doen. Geldafhalingen aan witte automaten moeten overigens voor alle burgers betaalbaar zijn.  

• onbeperkt deposito’s bekijken, cheques op uw rekening laten boeken, doorlopende betalingsopdrachten en domiciliëringen afsluiten via digitale weg; 
• maar daarnaast ook over een voldoende groot aantal offline verrichtingen beschikken. Momenteel heeft men recht op 36 manuele verrichtingen per jaar (bv. een afhaling van geld aan het loket). Onderzoek en afstemming met de consumenten moet uitwijzen of dit aantal volstaat voor een standaard offline gebruiker.  
• gebruikmaken van regelmatige, nabije, fysieke bancaire dienstverlening, ofwel in het kantoor ofwel via een alternatief. 

Naast deze basisbankdienstverlening verwachten we ook een afsprakenkader met betaalbare maximumbedragen per offline verrichting, die buiten de pakketprijzen vallen. Momenteel zijn de aangerekende kosten per verrichting té hoog.  

We zijn enthousiast over de aangekondigde vergelijkingstool voor bank- en verzekeringsproducten, omdat mensen nu nog te vaak een pakket hebben dat niet aan hun noden is aangepast. Daardoor betalen ze meer dan nodig. Met zo'n tool zouden ze meer inzicht kunnen krijgen in de verschillende bankproducten en geïnformeerd overstappen naar een ander pakket of bank. Toch vragen we om in te grijpen zodat het veranderen van bank gemakkelijker kan. 76 procent van de bevraagden in de OKRA-enquête wenst bij het veranderen van bankinstelling het  rekeningnummer te behouden en alles wat daarmee samengaat  (overdracht domiciliëring en lopende opdrachten). De huidige bankoverstapdienst volstaat daarenboven niet en bevat nog wat kinderziektes. 

Naast bovenstaande suggesties voor de analoge gebruiker, is het ook noodzakelijk om structureler in te zetten op het digitaal weerbaar maken van ouderen. Het inzetten op  sensibilisering en bevordering van digitale vaardigheden  zien we eveneens als prioriteit.  

Het belang van digitale basiskennis en -vaardigheden kan niet ontkend worden. Het is noodzakelijk om blijvend in te zetten op sensibilisering om het belang ervan in de verf te zetten.  

Het hoge aantal phishinggevallen bij ouderen wakkert angst en onveiligheidsgevoelens aan. Het zorgt ervoor dat ouderen digitaal bankieren en online aankopen minder enthousiast onthalen. We roepen overheden op om nog meer in te zetten op sensibiliseringsacties rond veilig omgaan met internet. We verwachten ook een daadkrachtig beleid t.a.v. overtreders. 

Daarnaast bepleiten we ook de nodige aandacht en sensibilisering voor digitaal betalen, o.a. door de ondersteuning van de Digital Payment Day. Belangrijk daarbij is ook de burger of consument te sensibiliseren, zonder daarom het cash betalen onder druk te zetten. 

Pak de ongelijke toegang tot digitale technologieën aan. Betaalbare en kwaliteitsvolle toegang tot internet, hardware en software is een basisvoorwaarde voor digitale inclusie.  

Ouderen gebruiken het internet in hogere mate niet. Een goedkopere internetaansluiting spoort iedereen, ook zij die digitaal mee zijn, aan om vaker gebruik te maken van digitale tools (onderzoek Gezinsbond & OKRA, 2017). Maak deze verbinding voor alle gebruikers kwalitatief. De Barometer Digitale Inclusie (2020) wijst erop dat de kwaliteit van de internetverbinding wisselt naargelang het gewest.

We vragen om explicieter in te zetten op toegankelijke pc-banking websites en apps, met een eenvoudige vormgeving en processen, die tevens een virtueel oefenplatform aanbieden aan beginnende gebruikers. Hierdoor kunnen ouderen zonder angst en in alle vertrouwen leren omgaan met de tools. Ouderen vragen voldoende privacy tijdens de opleiding en de mogelijkheid om fouten te maken, zonder dat dit impact heeft op hun eigen financiële middelen.  

We pleiten voor het behoud van telefonische helpdesks en verwachten dat deze niet vervangen worden door een digitaal uitwisselplatform of chatfunctie, zoals dat bij vele overheidsplatformen reeds het geval is (bv. tax-on-web).  

Ouderen die interesse of bereidheid tonen in het digitale, vinden hun gading niet altijd in het huidige aanbod. Veel goedbedoelde vormingsinitiatieven bereiken niet wat echt nodig is om ouderen digifit te maken én te houden. Struikelblokken zijn bv. de beperkte schaalgrootte van organisaties (waardoor er niet overal een aanbod is), klassikale instructie en groepslessen, niet-vraaggestuurd werken (of anders gesteld: inhoud waarvoor geen interesse in is), geen hulplijn of ondersteuning thuis na de les, niet op maat/in de taal/op het tempo van ouderen, niet met het eigen toestel… Na de lessenreeks stopt de ondersteuning en hulp. Zoals eerder aangetoond is blijvend timmeren aan digitale vaardigheden nodig om bij te blijven.  Ook de initiatieven van de bankensector zelf worden, ondanks hun goede intenties, lauw onthaald.  

“Digitaal bankieren zou misschien wel iets voor mij kunnen zijn, ja. Onze bank doet zelfs infosessies hier in het kantoor. Maar vertrouwt gij dat als er iemand over uw schouder zit mee te kijken naar uw rekeningen? Die bankdirecteur weet al genoeg.  

En wat als ik -tijdens het oefenen- fouten maak? Straks ben ik nog geld kwijt.” 

Heel wat gemotiveerde senioren haken daarom af. Ouderen moeten op hun maat en hun tempo naar een hogere digitale fitheid gebracht worden. OKRA vraagt daarom meer ondersteuning en financiering voor laagdrempelige peer-to-peer vorming (1 op 1) voor ouderen.  

OKRA startte in 2017 in de Kempen een proefproject “Surfen op digitale golven” waarin ouderen via 1-op-1 begeleiding aan huis ondersteund worden in hun eerste digitale stappen. We deden dit aan een zeer betaalbare prijs van 5 euro voor 2 uur. Dit bleek bijzonder succesvol. Het aantal aanvragen was zeer hoog. De interesse breidde zich zelfs uit naar andere regio’s. 

In dit opzet kunnen ouderen gebruik maken van hun eigen device, kunnen ze rekenen op een leeftijdsgenoot die hun noden en leefwereld beter capteert, kunnen ze vraaggestuurd aan de slag en kunnen ze nadien rekenen op opvolging en blijvende ondersteuning. Ze hoeven zich daarenboven niet te verplaatsen. De vrijwilliger komt naar hen toe. Hun digitale fitheid verhoogde zienderogen. OKRA-regiodirecteur Tom Langmans bezorgde ons enkele anekdotes, die bijzonder goed de nood capteren:  

Een dames pc ‘viel steeds uit'. En dan moest ze alles afzetten en terug opzetten. Dat moest 'al jaren zo'. Onze lesgever ontdekte dat haar slaapmodus op één minuut stond ingesteld. Uiteraard werd haar beeld zo zeer snel zwart. Ze deed dat jaren zo, tot Leo van OKRA langskwam... 

X zijn hobby was fotografie. Hij kende al iets van de pc, vooral foto's bewerken en dergelijke. Echter, hij had geen flauw idee hoe alles in te delen in mappen. Hij zette dus alles op zijn bureaublad. Lesgever Jef wist niet dat een bureaublad 'oneindig' kon zijn, maar dat blijkt dus zo. Jef vergelijkt het met een ruimtereis in een enorm zwart gat.” 

OKRA wil verder structureel inzetten op het digifit maken en houden van ouderen. Naast individuele hulp thuis, willen we ook andere aspecten van digi-vorming, -hulp en -informatie voor ouderen op Vlaamse en later Belgische schaal aanbieden. En dit niet alleen voor OKRA-leden, maar voor élke oudere, alsook voor vormingsinstellingen, -locaties, lokale besturen… die hiermee zelf aan de slag willen gaan. 

Momenteel is er geen enkele Belgische one-issue partner die dit totaalpakket reeds aanbiedt. Wij wensen dit te doen via Seniorweb Vlaanderen en later Seniorweb België. Via betaalbare online en offline educatie, blijvende hulp aan huis, telefonisch of digitaal, info en communicatie kunnen we ouderen digifit maken en houden. 

Wij willen u alvast danken voor de bereidwilligheid om dit thema op de politieke agenda te plaatsen. Zoals u kon lezen, neemt het middenveld talloze initiatieven om het hoofd te bieden aan de (financiële) digitaliseringsgolf. We rekenen op u om stappen in de juiste richting te zetten opdat alle burgers zelfstandig hun eigen financiële middelen zullen kunnen blijven beheren. Zowel digitaal als analoog. Maar ook organisaties – zoals OKRA- kunnen op dit vlak nog heel wat betekenen, als hier voldoende ondersteuning tegenover staat. Uiteraard zijn wij graag uw partner in het dichten van de digitale kloof.  

Wij geven een positief advies betreffende het wetsvoorstel. Hoewel sommigen BPost een centrale rol willen geven en anderen de winkels met geldautomaten willen uitrusten, vindt OKRA dat alle pragmatische oplossingen moeten ernstig worden overwogen, daar de afname van het aantal geldautomaten in België een ernstig probleem vormt. Er mag echter niet over het hoofd worden gezien dat de banken zelf verantwoordelijk zijn voor het leveren van een kwaliteitsvolle dienstverlening aan de bevolking.